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【場に負けないプロの接客】

先日、コンシェルジュ研修を担当している企業に伺いました。

打合せ後に「スペイン料理を食べに行きましょう」と連れて行って

下さったのは小笠原伯爵邸でした。

 

 

小笠原伯爵邸は、小倉藩主だった小笠原長幹伯爵の邸宅として建てられた

スパニッシュ様式の歴史的建物です。

2000年に修復され、当時の華やかで優雅なお部屋や調度品を楽しむことが

できます。

お食事の前後にお願いすると、コンシェルジュが付いて全ての部屋を案内

して下さいました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

お料理は、すっかり撮り忘れてしまいましたが、数枚だけ

カメラに収めました。

 

 

 

想像を超える盛り付けと、味に感激しまくりでした。

 

そして何より、感激したのが、接客です。

上品な身のこなし、お料理の説明の素晴らしさと豊富な知識が

本当に素晴らしかったのです。

何より、声をかけるタイミングの絶妙なこと。

付かず離れず、必要な時にいてくれる安心感がありました。

 

歴史的建造物をレストランにすることは、お金をかければできるのかも

しれません。しかし、その建物を活かすプロの接客があってこそ、

建物の素晴らしさが生きるのだと、改めて感じました。

また、是非行きたいです。

 

 

 

 

 

 

 

posted by: keikotanaka | 接客の心 | 18:19 | comments(0) | - |
【お花を摘みに?!】

2015年も本日から7月で後半に折り返しました。
あまりの早さに新幹線に乗っているような気がして焦りますね💦💦

昨日で専門学校の1学期の授業が終わり、試験の採点も済ませて
ホッとしています。

専門学校では、接客マナーを1年生と2年生に教えています。
2年生の授業で【シーン別 役に立つ決まり文句】について学んでもらいました。

社会人となり結婚式やお葬式などでどのように言葉掛けをするのか、
様々な場面でどのような言葉掛けをするのかを知っていることは、
とても大切なことだと思うからです。

そんな中でとても面白い解答があったのでご紹介します。
・食事中・お酒の席でトイレに立つ時になんて言いますか?

この問に「お花を摘みに行ってきます」と答えた学生がけっこういました。

よくきけば女芸人さんがネタの一つとして話しているとのこと。
お嬢様は「お手洗いに行って来ます」なんて使いません。
「お花を摘みに行って参ります」というのがウケているらしいです。

「お花を摘みに〜」は登山などで用を足したくなった時に
ごまかすために出来た言葉なんですよ〜

そもそも食事中やお酒の席でトイレに立つこと事態がNGなんです。
ですからそんな時は「ちょっと失礼します」と言えばいいのよ〜

「あはは! 知らなかったら使ってた〜!」と学生。

年齢のギャップは、想像もつかないことを学ばせてくれますね。
















 
posted by: keikotanaka | 接客の心 | 15:41 | comments(0) | - |
【うれしい気持ち】
青く秋の空になってきました。
9月1日から、接客マナーを教えている専門学校の授業がスタートしました。

ほぼ2ヶ月振りに会う学生達は、ちょっと大人びたような気がします。
「先生、就職決まりました〜!」と何人もの生徒が嬉しい報告に来てくれました。
ホッとする瞬間です。

更に嬉しい報告がありました。
サービス接遇検定準1級を受験した男子学生2名が見事合格してくれました。
6月から、昼休みに練習を重ねた努力の結果なので、本当に嬉しいです。

更に更に嬉しい事が・・・

検定の接客対応に使用するキノコの模型を
お礼にと2人からプレゼントして貰いました。

サービス接遇検定準1級の接客対応は、野菜の販売スタッフとしての対応です。
いつも練習用に本物の野菜を用意して実施していました。
それを見た数年前に卒業した学生が、アスパラとピーマン・パプリカの
模型を探して来てプレゼントしくれました。
この学生は優秀賞に輝きました。


とても良く出来た模型です。


しいたけの模型ってなかなかないので、いつもジャガイモで代用していましたが、
これで全ての野菜が揃いました!

男子学生2人が、一生懸命探してくれたのだと思うと感激です。
これから後輩たちが、これを使い練習に励んでくれるでしょう。

皆の気持ちをしっかりいただきましたよ〜!



 
posted by: keikotanaka | 接客の心 | 16:22 | comments(0) | - |
【チャンスを掴む】
 

【世界がもし100人の村だったら】の書き出しはこんな言葉ではじまります。


世界の人口の14%の人々が文字言語の教育を受けていないのです。

読む・書く・話す・聞くの4つの言語行為の教育を当たり前のように受けることができる
私たち日本人は幸せなのだと改めて思います。

接客マナーの授業を受け持っている専門学校に通い始めてから10年が経ちました。

1年生の最初の授業では、ノートの1P目に「チャンスの神様」の絵を描いてもらいます。
なぜ最初のページなのかというと、卒業まで度々、自分を振り返ってもらいたいからです。

学べる場があることは、本当に幸せなことなのです。
チャンスの神様の前髪は前向きな人しかつかむことができません。
全ての学びがチャンスなのです。

チャンスは自分の手の中にある! それを活かすのはあなた次第です!

卒業してからも、ノートの最初に描かれた絵を見て、また頑張ってもらえたら
いいなと思います。

さあ! 200名の学生としっかり向き合いますよ〜!



posted by: keikotanaka | 接客の心 | 23:20 | comments(0) | - |
【パジャマゴムにも作法あり】
 鎌倉には、観光客の心を捉えるおしゃれなお店が立ち並んでいます。

それらの店の合間に、昔からある庶民に密着したお店があります。

久しぶりに鎌倉市場に行ってみました。市場で鎌倉野菜を購入後、
市場前の信号の向こう側を見ると「○○ボタン」と大きな看板が目に入りました。


私は、洋裁をしないので、ボタン屋には縁がないのですが、
入口のカラフルなボタンに吸い込まれるように中に入ってみました。

中はまるで小さな倉庫のようです。店中に様々なボタンの箱が積み重ねてあります。
そして、同じようにゴムひもがあちこちに吊るされています。

息子のパジャマのゴムが緩くなっていたことを思い出し、1つ手に取り
ボタンの箱の谷間にあるレジに向かいました。
以下は店主との会話です。

店主「ちゃんとウエストの寸法を取って下さいね」

私「ウエストの寸法?」

店主「たとえばウエストが100cmだとしますよね。そしたら100㎝ゴムを取って
   それから結ぶなり、止めるなりしていただきたいのです。
   適当に入れていただきたくないということです」

私「いつも適当に入れていました〜。」

店主「皆さん、適当にお入れになります。でも、それではダメなのですよ。
   ですから、このように厳しく申し上げているのです」

私「わかりました! ちゃんとやってみます。

不思議とイヤな気持ちにはなりませんでした。店主の丁寧な言葉遣いと真摯な態度に
その道のプロとしてのこだわりを感じました。

帰宅して、店主に言われた通りにゴムを入れてみました。

いい感じ!
綺麗にアイロンもかけて、仕上げはバッチリです。


庶民密着で長く続くお店の魅力に触れられたような気がします。

今度、ボタンを買ったら、ボタンの素敵なこだわりを教えてもらえるかもしれません。


posted by: keikotanaka | 接客の心 | 15:47 | comments(0) | - |
【伝統を継ぐ接客 その2】
 【館内見学ツアー】の時に、案内の男性スタッフがこう言いました。

「もし、このレストランで食事をしている時に、スタッフの笑顔が足りなければ、黙ってこのトーテムポールを指して下さい!」
このトーテムポールは、富士屋ホテルの接客にこだわった第三代社長の山口 正造氏そのものだそうです。スタッフの気持ちの中には、常に正造氏の志が生きているのです。

私は、ホテルの接客調査や研修を依頼されることがあるため、つい辛口の採点をします。
しかし、ホテルのスタッフは、見事に、私の見方を裏切ってくれました。

まず、どのスタッフとすれ違っても「いらっしゃいませ!」「行ってらっしゃいませ!」
「おはようございます!」『お帰りなさいませ!」の挨拶が溢れているのです。
フロントやレストランのフタッフに挨拶があっても、掃除のスタッフや物を搬入するスタッフまで徹底している所はそうありません。

また、館内いたるところで、スタッフの気配りを感じることができます。
夫と写真を撮っていると必ずどこかからスタッフがやってきて「ご一緒にお撮りしましょうか」と笑顔で声をかけてくれるのです。「写真を撮って頂けますか」という申し出に「いいですよ!」と応じてくれるホテルはいくらでもあります。「繁忙期だから!」「満席だから!」は言い訳に過ぎないと思わせる位の徹底した声がけは素晴らしいと思います。
通常は1〜2枚しかないペアの写真が今回は15枚にもなりました。

こんなこともありました。当日は、箱根大文字焼きと花火が強羅で実施されるということ。
フロントマンに「強羅までの混雑具合・大文字焼きの様子・部屋から花火が見えるか」など
質問をしました。その時も、丁寧に答えてもらいましたが、後に、ロビーを通りかかると、
先程のフロントマンがやって来て、さらに詳しく調べた情報を伝えてくれたのです。
感激でした。


これは、ザ、フジヤの食器とカテラリーです。
富士屋ホテルで食事中にスタッフの所作を見ていると懐かしい気持ちになりました。
日本航空のファーストクラスで水色のロングドレスを着て食事のサービスをしていた頃の
接客がそこにありました。
パンを配る所作、食器をさげる所作やタイミングは、本当に訓練されているという印象を持ちました。しかも、スマートだけではない温かさを感じるのです。

登録有形文化財に指定された建物も内装も、温かな接客がなければ、只の居心地の悪い
器になってしまうでしょう。旅慣れた外国人旅行者の心をつかんだ伝統の接客は、確実に 受け継がれていました。また、行きたいホテルの1つです。









posted by: keikotanaka | 接客の心 | 11:05 | comments(0) | - |
【伝統を継ぐ接客 その1】
箱根富士屋ホテルは、1878年に外国人旅行者のための、本格的リゾートホテルとして開業し、今年で創業135年を迎えます。
ヘレンケラーやチャップリン、ジョン・レノンなど多くの外国人旅行者が滞在したことで有名です。歴史に彩られた建物におもてなしの心を感じることができました。

   
初めて、ホテルの宿泊者だけが参加できる【館内見学ツアー】を体験してみました。

まず訪れたのは、グリルウィステリア。箱根富士屋ホテルが開業したいきさつや、創業者の建物に対する思いなどをたっぷり聴くことができました。
   ウィステリアは、外国人の宿泊者がダンスパーティを開催するために作られた部屋。
       箱根をイメージしたステンドグラスの窓が美しく温かな光を放っています。


メインダイニングルーム【ザ・フジヤ】には、社寺建築を思わせる636種類の高山植物が天井に描かれ、天井付近の壁には、507羽の鳥と238匹の蝶が羽ばたいています。

トーテムポールのようにダイニングルームの全ての柱には、黒い鬼の顔が彫り込まれています。
これは、第三代社長 山口正造氏の顔です。山口正造氏は、昭和5年に、
富士屋ホテルトレーニングスクールを開校し、全国のホテル経営者の跡継ぎを育てました。
その深い接客への思いから「常に従業員を監視し続けている」証として存在しています。
 全てのテーブルには異なった花が置かれています。ホテル内の温室で育てた
       花のみを置いているのだそうです。
見学ツアーは40分程でしたが、アッという間で充実した時間でした。
この後、バー ヴィクトリアでウエルカムドリンクが振舞われ、ピアノの生演奏を聞きながら至福の時を過ごしました。

見学ツアーの参加者は50名はいたと思いますが、この時点で、皆、箱根富士屋ホテルのマジックにかかったようでハッピーな顔をしています。
そしてここから伝統の接客が始まるのです。          つづく!

posted by: keikotanaka | 接客の心 | 14:12 | comments(0) | - |
【心が温かくなる魔法の言葉1】
毎日寒い日が続いています。今年の寒さは25年振りの寒さだとか  

こんな日の夕食は温かい鍋が一番です。「最後はうどんにしよう。そうそうカセットコン

ロの予備も買いましょう」ということで、近くのスーパーへ。

決して大きくはないが、品揃えと従業員の接客はなかなかの店。地元密着で頑張っています

買い物カゴにお目当ての品物を入れてレジに向かいます。

笑顔や挨拶はいつも通りに感じがいい。レジを打ち終わるとお姉さん(実際には私より

10才は上)が「お客様!すばらしいです1000円ぴったり賞ですよ」とうれし

そうに言ってくれました。まるで買い物ゲームで優勝したかのように誇らしい私

レジの周りもなごやか雰囲気になり、ルンルンでお店を出ました。

接客において「プラスの一言」は、お客様の心をプラスに変える魔法の言葉なのだと改めて

思います。自分の気持ちに共感した一言をもらった時に、多くのお客様は感動を覚えるので

はないでしょうか。今夜は、息子と接客トークで盛り上がりいっそう熱くおいしい鍋に

なりました  






posted by: keikotanaka | 接客の心 | 18:14 | comments(0) | - |